Наша компания, Производственное объединение "САЗИ", около 20 лет занимается выпуском широкой гаммы химических продуктов строительного назначения. В своей практике мы часто сталкиваемся с некорректной рекламой собственной продукции многими компаниями-производителями строительных материалов 1. На нашем сайте уважаемый Читатель найдет немало информации о замеченных "недостатках" в рекламе таких компаний ─ наших конкурентов ─ и сможет ознакомиться с результатами нашего противодействия подобным методам маркетинга, вплоть до решений арбитражных судов по процессам, инициированным нами.
Итак...
Для того чтобы найти ответ на этот вопрос, давайте вспомним, на какую информацию может сегодня рассчитывать покупатель при выборе товара.
Во-первых, это документ, подтверждающий приемку товара Отделом технического контроля (ОТК) или аналогичной структуры завода-изготовителя. Обычно он именуется "паспортом качества", поэтому так мы и станем называть его далее. В этом документе, как правило, содержатся результаты проверки определенных показателей ОТК сразу после изготовления продукции в рамках так называемых приемо-сдаточных испытаний (ПСИ). Если результаты соответствуют установленным требованиям, то ОТК признает продукцию годной и выпускает в торговлю.
Полагать, что товар будет качественным, если имеется паспорт качества, покупателю не стоит. Дело в том, что при ПСИ, как правило, не проверяются ВСЕ свойства товара: ведь некоторые из них требуют специального и дорогостоящего оборудования, которого попросту нет на заводе-изготовителе; проверка других показателей занимает так много времени, что становится невозможной в условиях серийного производства. Более того, часто проверяются показатели вовсе не интересные потребителю, поскольку целью ПСИ является НЕ ВЫЯВЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, а нечто совсем иное - ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИДЕНТИЧНОСТИ данной партии товара и той, которая была использована для периодических испытаний (о чем будет сказано дальше). Таким образом, только паспорт качества, без других документов, не дает покупателю полноценного знания о товаре.
Вторым "популярным" документом является Сертификат соответствия Техническим условиям (ТУ) на товар (точнее, не только ТУ. Базовым документом может быть, например, и ГОСТ, но именно вариант с ТУ важен для нашей статьи, поэтому о нем и пишем подробно). Как видно из названия, такой Сертификат подтверждает соответствие товара требованиям ТУ, в которых производитель описывает свои гарантии относительно величин, контролируемых в производстве технических показателей. Однако Сертификат соответствия выдается на основании периодических испытаний образца продукции, отобранного из серийного производства, то есть испытанный образец был изготовлен значительно раньше, поскольку уже имеется Сертификат соответствия! Следовательно, предъявляемый покупателю Сертификат соответствия ТУ подтверждает качество, но не того конкретного товара, который покупатель намеревается приобрести сейчас, а другого - произведенного раньше!
Впрочем, если иметь в руках оба документа - и Сертификат соответствия, и паспорт качества, то положение дел меняется. Дело в том, что при сертификационных испытаниях товар проверяется как по показателям периодических испытаний, так и в объеме ПСИ. Именно поэтому целью проверки товара в ОТК является сравнение результатов ПСИ с ТУ: при положительных результатах такой проверки считается, что эта, сейчас производимая, партия товара идентична той, что испытывалась при сертификации. А если эти две партии признаны идентичными, то соответствие Техническим условиям одной из них (что и подтверждается Сертификатом соответствия), можно распространить и на вторую2.
Означает ли сказанное, что эти два документа вместе несут достаточно информации для понимания качества приобретаемого товара? И вновь ответ отрицательный. Чтобы понять причину, давайте уточним, что означает термин "качество" в данной ситуации. Поскольку речь идет о взаимоотношениях "покупатель − продавец", то есть о договоре между ними, то "качество" − это соответствие товара требованиям договора, которые отражаются в соответствующих документах. И только. В этом смысле Сертификат соответствия товара Техническим условиям и паспорт качества будут достаточны, при условии, что Покупатель знает содержание Технических условий, к которым выдан Сертификат соответствия. Однако множество производителей материалов строительного назначения (вновь отправляем уважаемого Читателя к первой сноске) в нашей стране с вполне серьезным лицом сообщают, что "Технические условия - это тайна предприятия". Если учесть, что уже много лет производители ни с кем не согласовывают разрабатываемые ими ТУ (о чем, понятно, знает далеко не каждый покупатель), то писать там они могут ВСЁ, ЧТО УГОДНО. Точнее - что угодно им, производителям. А потом независимая лаборатория проверит именно то, что записано в ТУ и чего покупатель узнать не может.
Полагаем, что причиной необоснованного доверия покупателей рекламе, исходящей от производителей и поставщиков, в данном случае является, во-первых, недопонимание смысла используемых в деловом обороте документов и, во-вторых, то, что поставщики смогли создать традицию "секретности" одного из основополагающих документов этого оборота.
Мы считаем, что лучшим способом изменить ситуацию явилось бы создание нормы Закона, требующей обязательного приложения к Сертификату соответствия заверенной копии Технических условий. Что-то вроде записи крупными буквами на каждом Сертификате соответствия: "Без Технических условий №ХХХ недействительно"...
Как известно, изменение Закона - дело медленное... Что же делать покупателю, чтобы избежать ошибок при выборе товара в нынешней ситуации, которая неизвестно когда изменится?
Ответ, на наш взгляд, прост и следует из сказанного ранее. Предложение товаров на рынке велико, и любому из них есть аналог (или, если хотите, конкурент). Поэтому мы рекомендуем Вам сразу отказаться от покупки и поискать другого поставщика, если Вам отказывают в предъявлении какого-либо из трех основных документов. Перечислим их еще раз:
- Технические условия на товар. В них указываются гарантируемые производителем величины как потребительских свойств, так и показателей, которые используются для проверки идентичности серийной партии товара и проверенного при сертификации образца. Изучение этих показателей даст покупателю представление не только о соответствии свойств товара потребительским ожиданиям, но и о надежности проверки идентичности серийных партий. Не редки случаи, когда показатели ПСИ выбираются производителем либо без понимания целей ПСИ, либо, что хуже, с сознательной целью "всё произведенное продать". Здесь стоит подумать о качестве самих Технических условий: обеспечит ли соответствие товара их требованиям нужные потребителю свойства этого товара, то есть - принять решение, достаточно ли компетентен производитель, чтобы Вы имели дело с его продукцией.
- Сертификат соответствия товара Техническим условиям. Как уже было сказано, этот документ подтверждает соответствие требованиям ТУ образца продукции, отобранного из серийного производства и проверенного на сертификационных испытаниях.
- Документ, в котором фиксируются результаты приемо-сдаточных испытаний для конкретной, сейчас реализуемой, партии товара. Если они соответствуют Техническим условиям, то подтверждение Сертификата соответствия можно распространить и на эту, предлагаемую к продаже партию товара.
Таким образом, приведенный алгоритм проверки - от гарантируемых в ТУ показателей до наличия их в предлагаемом Вам товаре - позволит исключить ошибку в выборе товара под влиянием некорректной рекламы "от поставщика". Метод прост в реализации, но принципиально отличается от "доверия словам продавца", хотя бы и усиленного "бумагой" от производителя.
Во-первых, безусловное предъявление Технических условий по первому запросу потенциального покупателя всегда являлось и является правилом нашей компании. А учитывая, что "потенциальный покупатель" - это тот, кто интересуется нашей продукцией, то есть вообще любой человек или любая организация, обратившиеся к нам, то копию Технических условий получит КАЖДЫЙ, кто их запросит. Более того, некоторые Технические условия мы разместили на своем сайте, обязуясь поддерживать их в актуальном состоянии: таким образом, любой, кто распечатает эти ТУ, будет иметь корректную копию на момент распечатки.
Однако, как мы сказали в предыдущем разделе, для решения о качестве продукции покупателю требуется комплект из трех документов. В связи с этим мы ввели в оборот принципиально новый документ - Сертификат Качества Партии продукции (далее − СКП), передаваемый покупателю при покупке любого количества товара. Как следует из названия, данный документ подтверждает качество каждой конкретной партии произведенного нами товара. Поясним, почему мы уверены в этом.
Сертификат качества партии состоит из трех разделов.
Первый раздел содержит результаты периодических испытаний, проведенных в рамках добровольной сертификации продукции, с указанием перечня проверявшихся технических показателей, нормы по ТУ, фактического полученного значения показателя, наименования лаборатории, проводившей испытания и номеров протоколов испытаний. Последнее указывается для того, чтобы каждый желающий мог проверить как факт проведения испытаний, так и статус лаборатории. Очевидно, что этот раздел содержит всю необходимую информацию из ТУ.
Второй раздел - результаты приемо-сдаточных испытаний партии товара. Здесь также указывается не только "соответствие ТУ", но и фактическое значение показателя для представления о запасе качества относительно ТУ у произведенного товара, то есть насколько точно он соответствует образцу, на котором проводились сертификационные испытания.
В третьем разделе размещена информация о Технологическом Регламенте, по которому произведен товар. Как мы уже говорили, одним из обязательных условий признания идентичными выпускаемой партии товара и образца для сертификационных испытаний является их изготовление в серийном производстве по одной технологии. Именно это и подтверждается данным разделом СКП. Во время отбора образцов со склада производства представители испытательного центра обязательно проводят инспекцию серийного производства. Во время этой проверки руководители производства знакомят инспекторов с оригиналом (контрольным экземпляром) Технологического регламента, что отражается в Акте отбора образцов на испытания и о чем делается запись на титульном листе оригинала.
Таким образом, в СКП, сопровождающем каждую отгрузку продукции, мы объединили данные всех трех основных документов и считаем, что этого достаточно для создания у покупателя адекватной картины относительно качества нашей продукции, а значит, и качества труда нашего предприятия.
1 Наша компания производит материалы для самых различных отраслей, и мы утверждаем, что описываемая в статье ситуация с некорректностью в представлении товара покупателю наиболее характерна именно для производства строительных материалов. Полагаем, что причиной этого является большое количество недостаточно компетентных малых предприятий и частных лиц, использующих такие материалы в своей практике.
Хотим добавить, что речь будет идти о материалах, качество которых невозможно надежно определить внешним осмотром или иной простой проверкой при покупке. В данном случае, практически все производители в настоящее время проводят добровольную сертификацию своей продукции для подтверждения качества продукции. Эта, фраза, на наш взгляд, является ключевой, потому что без дополнительных обстоятельств, на которые мы укажем в статье, она может оказаться и оказывается источником заблуждения потребителя.
2 Не совсем точно. Для признания такого соответствия требуется еще и неизменность технологии производства, применяемого сырья и комплектующих, о чем мы не упоминаем в тексте, поскольку это не важно для раскрытия темы статьи.
